3月25日，香港财经事务及库务局局长许正宇在立法会会议上就刘业强议员的提问书面答覆称，积金易平台在2024年六月推出，旨在将强制性公积金(强积金)计划行政工作标准化、精简化和自动化，从而提升运作效率、减省行政成本、推动减费，并为管理强积金帐户提供更多便利。为协助雇主注册和使用积金易平台，积金易公司正透过外展服务，为他们提供一对一、手把手的实地支援。至今外展队已出动超过16000次，确保有关雇主掌握平台具体操作及成功供款。
许正宇续称，如有计划成员因积金易公司的失误而招致直接经济损失(如延迟转移强积金累算权益)，可向积金易公司提出索偿。按照一般原则，积金易公司会将基金单位的差额存入受影响计划成员的强积金帐户，令帐户回复至失误前没有损失的情况。上述赔偿机制与积金易平台推出前、各受托人处理赔偿要求的一贯做法无异。计划成员亦可考虑参与由金融纠纷调解中心负责管理的积金易平台调解先导计划，透过一个独立、公正及高效的渠道，以调解方式处理与积金易公司之间的金钱争议。
原文如下：
立法会二十题：积金易平台的运作
以下是今日(三月二十五日)在立法会会议上刘业强议员的提问和财经事务及库务局局长许正宇的书面答覆：
问题：
积金易平台(平台)自二○二四年六月推出以来，12个强制性公积金(强积金)受托人及其管理的22个强积金集成信托计划/雇主营办计划已分批加入平台。然而据报平台自推出以来持续收到大量投诉，包括无法注册、供款纪录出错或遗失、难以更改或更新资料、系统操作介面不友善，以及未能透过平台作自愿性供款等。最近更有报道指积金易服务中心出现求助人龙。就此，政府可否告知本会：
(一)自首个强积金受托人加入平台至今，(i)强制性公积金计划管理局(积金局)及积金易平台有限公司(积金易公司)共接获关于平台运作多少宗投诉，并按投诉类别列出分项数字;(ii)已获解决的投诉的百分比及平均处理每宗投诉所需的时间分别为何;
(二)是否知悉，积金局/积金易公司有否制订紧急处理机制及服务承诺，以处理用户无法注册及供款纪录出错或遗失的情况，确保用户能在合理时间内恢复帐户的使用权;
(三)是否知悉，积金局/积金易公司有否调查相关数据迁移至平台后，据报出现供款纪录消失、供款金额不符或基金单位分配错误的原因;积金局/积金易公司会否制订具体的赔偿机制，以应对就平台系统出错导致计划成员的强积金投资蒙受损失，或雇主被误指拖欠供款而产生附加费的情况，以让计划成员/雇主追究责任;
(四)是否知悉，积金局/积金易公司会否计划在短期内全面优化平台的系统，以应对平台操作介面设计不佳、处理供款过程繁复而导致雇主或计划成员未能在平台上作自愿性供款，以及供款未有在计划成员帐户中显示等情况?如会，具体时间表及优化项目为何;
(五)当局于去年十月二十二日回覆本会议员有关平台处理查询和投诉的人手编制的质询时表示，平台承办商将在二○二五年年底前增添人手至超过1100名;鉴于另外两个强积金行业计划将分别于本年三月二十六日及四月三十日加入平台，当局是否知悉平台承办商会否计划进一步增加人手，或采取其他措施，从而更有效地处理查询或投诉;如会，详情为何;如否，原因为何;及
(六)是否知悉，积金局/积金易公司会否重新检视及调整余下两个强积金行业计划的加入时间表，或订立更严格的加入前系统压力测试标准，以确保加入平台过程顺利?
答覆：
主席：
积金易平台在二○二四年六月推出，旨在将强制性公积金(强积金)计划行政工作标准化、精简化和自动化，从而提升运作效率、减省行政成本、推动减费，并为管理强积金帐户提供更多便利。就问题的六个部分，经谘询强制性公积金计划管理局(积金局)后，现回覆如下：
(一)及(五)截至今年二月底，积金易平台一共接获约11500宗投诉，详情载列于附表。12名强积金受托人已按照他们的资产管理规模，由小至大依次加入平台(两个专为饮食及建造业临时雇员而设的行业计划除外)。随着资产管理规模最大的三名受托人在过去六个月陆续加入平台，平台累计接获的投诉数字在同一时期上升属预期之内，惟我们留意到投诉数字上升的速度在过去两个月已有所回落。积金易平台有限公司(积金易公司)已处理超过百分之七十六个案(即约8800宗)，平均处理时间约为18个工作天。政府已责成积金局及积金易公司必须马上采取补救措施，尽快处理投诉个案及改善用户体验。具体而言，平台项目承办商已落实一系列优化措施，包括增加专责处理投诉的人手，加强管理人员监督个案进度、提升内部通讯工具以提供更佳前线支援、实施个案专人专责处理机制，加强员工培训，以及引入人工智能以优化资料搜寻及改善与客户沟通等。积金易公司亦已设立了追踪表现系统，持续监察平台的营运数据及就重要程序加设提示，提醒承办商职员在指定时限内完成处理雇主和计划成员作出的指示。承办商亦已全面检视并强化特殊个案的通报机制，包括于去年底成立了一个由其管理层带领的投诉处理专责小组，聚焦处理紧急个案。人手方面，截至今年二月底，项目团队的总人数已大幅增加超过六成至约4200人，当中约1300人专责处理积金易平台相关的查询及投诉，即于过去一年大幅增加人手超过五倍。政府、积金局及积金易公司会继续密切监察积金易平台的投诉处理机制，务求为平台用户提供更优质的客户服务。
(二)至(四)在个别强积金计划加入平台初期，我们理解有雇主及计划成员在适应和使用平台时遇到困难，包括标记供款及识别自愿性供款需时较长，以致相关供款未能及时在积金易平台上显示。
为协助雇主注册和使用积金易平台，积金易公司正透过外展服务，为他们提供一对一、手把手的实地支援。至今外展队已出动超过16000次，确保有关雇主掌握平台具体操作及成功供款。
与此同时，积金局及积金易公司已自二○二五年四月起开展第三阶段持份者参与活动，以协助计划成员注册及使用平台，特别针对不谙科技的基层人士，至今已安排超过600场会面、讲座、交流会、地区外展活动及与不同持份者团体合办的活动，介绍平台功能并提供即场注册服务。为做到区区有支援，积金局及积金易公司与民政事务总署和各地区组织合办讲座并设立注册站，为当区市民提供便捷服务，并在工展会、年宵市场等大型公众活动设置柜位或安排积金易车队进驻，广泛和主动地接触市民。
如雇主/计划成员在注册或使用积金易平台时遇到任何困难，可致电积金易客户服务热线，或到访任何一间积金易服务中心，以及遍布全港18区的积金易自助服务站。自助服务站设于康乐及文化事务署辖下指定体育馆及承办商指定店铺，驻场的积金易大使会向有需要的人士提供协助。积金易公司就平台提供的服务设有服务承诺，有关详情已载于积金易公司的网站，以便公众参考。
此外，积金局已自二○二五年初起透过三层测试架构，收集持份者及用户的意见，以优化积金易平台的用户介面与操作流程，全面提升用户体验，包括：(a)委聘专业服务公司对各项主要系统功能进行测试，务求提升用户体验;(b)成立专家小组，成员包括资讯科技专家、大型科技企业或数码平台公司管理人员、资讯科技商会代表和大学学者，就平台的运作及发展提供意见;及(c)成立常设用户小组，成员包括来自不同界别的现有积金易用户，收集他们对平台的意见，向他们介绍平台的最新功能和改善措施。因应收集到的意见，积金易公司会不时为积金易平台的网站和流动应用程式进行技术升级及修正用户介面等系统功能。
如有计划成员因积金易公司的失误而招致直接经济损失(如延迟转移强积金累算权益)，可向积金易公司提出索偿。按照一般原则，积金易公司会将基金单位的差额存入受影响计划成员的强积金帐户，令帐户回复至失误前没有损失的情况。上述赔偿机制与积金易平台推出前、各受托人处理赔偿要求的一贯做法无异。计划成员亦可考虑参与由金融纠纷调解中心负责管理的积金易平台调解先导计划，透过一个独立、公正及高效的渠道，以调解方式处理与积金易公司之间的金钱争议。
如雇主已按时作出强积金强制性供款但仍收到积金局发出的“强积金供款及附加费缴款通知书”(附加费通知书)，可在附加费通知书发出日起计14天内向积金易公司提出反对并提交相关证明文件。在证实雇主已准时作出强积金强制性供款后，积金易公司会立即通知积金局，而相关雇主亦毋须支付任何附加费。
(六)积金易平台开始运作前，已通过一系列严格而全面的测试，涵盖不同范畴，包括保安、负载、私隐等，以及由独立第三方顾问进行的保安风险评估及审计，以及私隐影响评估。过程中，积金易公司一直与个人资料私隐专员公署及数字政策办公室保持密切沟通及交换意见，以确保平台在保安、负载及私隐等方面均符合法定要求及政府的最新指引。为提供额外保障，积金易公司亦委聘了独立第三方顾问就平台进行外部评估，并在确认系统已准备就绪后才推出平台。平台开始运作后，积金易公司已实施二十四小时网络系统监察，以侦测及阻截网络攻击，并会定期进行模拟网络攻击演练和年度保安审核，评估风险及漏洞，确保平台稳健可靠、安全易用。
全部12名受托人转移其强积金计划资料至积金易平台前，必须按照指定的标准化数据格式整理及提交资料，并完成严格及多阶段的数据转移流程，以确保资料完整性及系统已准备就绪。相关流程包括数据清理、格式验证及多重测试。就22个已加入积金易平台的强积金计划而言，数据转移过程大致顺利，并未出现任何系统性问题。营运两个行业计划(即BCT(强积金)行业计划及东亚(强积金)行业计划)的受托人本身亦有营运其他强积金计划，并已于去年加入积金易平台，相关经验有助减低转移行业计划资料至积金易平台时的风险。目前各项准备和测试工作进展顺利，预计两个行业计划可如期分别于今年三月二十六日和四月三十日加入积金易平台。
完
2026年3月25日(星期三)
香港时间15时20分
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